L’IA DANS TOUS SES ÉTATS (1/3) : Le chatbot Algeco® simplifie le parcours client

Depuis la victoire aux échecs du logiciel DeepBlue contre le champion du monde d'échecs Garry Kasparov en 1997, beaucoup misent sur la capacité des machines à traiter en temps réel une multitude de données pour résoudre des problèmes complexes. Loin de se cantonner à des démonstrations de force dans le domaine des jeux, l’intelligence artificielle (IA) se répand ainsi partout.

Algeco le Mag vous propose dans sa série « L’IA dans tous ses états » de découvrir les nombreuses applications de l’IA dans l’univers du bâtiment. Dans ce premier article, retour sur son utilisation la plus courante : le chatbot (agent conversationnel).

 

Ils s’appellent Léa, ou Lisa et répondent instantanément à toutes les questions. Les chatbots, ces petits robots animés qui conversent avec les internautes, sont de plus en plus nombreux.

D’abord développée par les grandes enseignes online (Europcar, SNCF, Orange …), cette innovation qui repose sur l’intelligence artificielle (cf encadré ci-dessous) a progressivement fait son apparition sur les sites BtoB (Business to Business, ndlr : d’entreprise à entreprise).  « Dans le secteur de la construction modulaire, Algeco est le premier à utiliser un chatbot de façon aussi intelligente et à l’optimiser », déclare Mehdi Boudjemaa,  expert en marketing online de l’agence AWE.

L’intelligence artificielle en bref

L'intelligence artificielle (IA) est un ensemble de technologies et de techniques qui visent à permettre aux machines d'imiter une forme d'intelligence réelle. Objectif : répondre de manière automatisée à des questions et problèmes de plus en plus complexes. Le chatbot, la reconnaissance biométrique et les véhicules autonomes sont autant d’exemples d’utilisation de l’IA.

 

Présent sur le site algeco.fr depuis octobre 2018, ce chatbot vise à installer une relation avec l’internaute et à répondre à ses attentes : « L’intérêt d’un chatbot, est qu’il améliore l’expérience client : la conversation est immédiate, fluide, c’est un grand confort pour l’internaute », ajoute Mehdi Boudjemaa,. Lors de sa visite, l’internaute peut ainsi obtenir très rapidement des réponses à ses principaux besoins : il peut demander un devis, un contact ou une brochure pour avoir plus d’informations sur les bâtiments modulaires.

 

Du chatbot à l’humain

Une discussion libre peut être entreprise si l’internaute a des questions plus générales sur des délais de livraison, les options d’espaces neufs ou d’occasion… Et comme souvent avec les chatbots, les concepteurs ont pensé aux petits détails qui rendent la machine « plus humaine ». L’agent conversationnel a recours aux smileys pour rendre la discussion plus chaleureuse, prend quelques instants pour rédiger ses réponses… « Il n’y a pas d’effet mécanique, on se rapproche au maximum de l’humain », raconte Mehdi Boudjemaa.

Et l’humain, justement, n’est jamais loin. Même si cette intelligence artificielle est constamment enrichie, il arrive que le chatbot Algeco se heurte à des limites. « Si certains termes ne sont pas compris et que trois erreurs sont commises le chabot invite l’internaute à contacter le numéro vert  ».  Autre possibilité : l’internaute peut demander à être contacté par un collaborateur Algeco. Le chatbot a beau être intelligent… il n’est pas prêt de remplacer l’humain 

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